In samenwerking met Emerce hebben we een vijfdelige serie gemaakt van True klanten in de spotlight. In dit tweede deel, Fletcher Hotels over de flexibiliteit van schaalbare hosting en professionaliseren met Gitlab. We gingen in gesprek met Pauline Kaptein (E-business Manager).
Vanuit het niets naar meer dan honderdduizend bezoekerssessies per dag. Het is de normaalste zaak voor e-commerce afdelingen. Het kan ook voor verhitte toestanden zorgen bij de IT-afdeling. Vlak na het begin van de lockdown ondervond Fletcher Hotels zo’n digitale stormloop in tijden van toenemend websiteverkeer. De flexibiliteit van schaalbare hosting zorgde voor uitkomst.
Steeds meer mensen genieten van de vrijheid die de Nederlandse natuur te bieden heeft. Sinds de coronapandemie zijn Nederlanders die schoonheid en vrijheid alleen maar meer gaan waarderen. De ruim honderd Fletcher hotels bevinden zich gelukkig op mooiste plekjes van Nederland, zoals aan de kust, op de Veluwe of in de Limburgse heuvels. De keten heeft de ambitie om door te groeien naar 150 hotels in Nederland. Daar komen (digitale) uitdagingen bij kijken, helemaal in de huidige tijden van een pandemie.
Toename van potentiële gasten op de eigen website
Dat binnenlandse uitstapjes en overnachtingen de afgelopen jaren steeds populairder werden, merkte Fletcher ook aan de groei van verkeer naar de website. Met die toename van potentiële gasten op de eigen website is de keten blij. De keten haalt het liefst een zo hoog mogelijk percentage van onze hotelgasten binnen via de eigen website, niet via derden. Dat doet Fletcher met de voordelen van eenvoudig boeken, de laagste-prijs-garantie en het aanbieden van unieke arrangementen die alleen via de site van Fletcher te boeken zijn.
Om het eenvoudig boeken mogelijk te maken, is de gehele webomgeving vernieuwd. Daarbij heeft Fletcher vooral in het oog gehouden om het boeken zo eenvoudig en toegankelijk mogelijk te laten zijn. Met resultaat: sinds de nieuwe website is het aantal boekingen en het conversiepercentage aanzienlijk toegenomen.
Hoge eisen aan betrouwbaarheid en laadsnelheid
Gebruiksvriendelijkheid en betrouwbaarheid bij het boekingsproces zijn belangrijke factoren voor de hotelketen. Dat vraagt iets van het design, maar ook van de techniek daarachter. De website moet snel laden en reageren op interactie van de gebruiker. Dat geldt ook bij de inrichting van de techniek achter de laagste-prijs-garantie op de website. Hiervoor moet de organisatie de prijzen constant monitoren en aanpassen, om zelf de laagste prijs te blijven garanderen. Deze garantie hangt samen met de doelstelling om zoveel mogelijk boekingen via de eigen site te laten lopen.
Lees ook: ‘De toekomst van e-commerce is modulair’
Bij de oplevering van de site heeft Fletcher daarom gezocht naar een partner die die betrouwbaarheid en laadsnelheid kon ondersteunen en aanbieden, ook in de hosting. De website moet een aantal bedrijfsbeloftes hooghouden, terwijl de prestaties ervan nooit mogen lijden onder eigen succes. De website en aanverwante systemen moeten structurele én onverwachte piekmomenten in bezoekersaantallen het hoofd moeten kunnen bieden. Daarnaast is ook veiligheid een heel belangrijk thema voor Fletcher.
Met deze eisen en wensen is Fletcher uitgekomen op de schaalbare hosting van True. Zij zijn al jaren een betrouwbare partner met kennis van veiligheid, betrouwbaarheid en hebben ervaring met wisselende bezoekcijfers en (onverwachte) piekmomenten.
Inspelen op verwachte piekmomenten
Dergelijke piekmomenten komen voor de organisatie vaker verwacht dan onverwacht voor, bijvoorbeeld na het versturen van een nieuwsbrief. De nieuwsbrieven genereren, door een uniek aanbod en goede acties, veel bezoekers naar de website. Fletcher weet wanneer ze piekmomenten kunnen verwachten en kan daarmee een flinke stormloop op de site incalculeren. Waar de normale bezoekerssessies per dag op enkele tienduizenden liggen, kunnen deze nieuwsbrieven op momenten al voor een verdubbeling zorgen in de aantallen.
In de afgelopen twee jaar zijn er ook momenten geweest dat Fletcher de pieken niét als zodanig had verwacht. Immers, deze ‘coronatijd’ is tenslotte een bijzondere tijd voor de gehele horeca. Dat merkte Fletcher ook als het aankwam op de eigen website.
Onverwachte stormloop na versoepeling corona-maatregelen
Fletcher kreeg het tijdens de coronapandemie flink te verduren door de corona-maatregelen. Dat was ook te merken op de website. Toen er in 2020 versoepeld werd, presenteerde Fletcher als eerste een ‘anderhalvemeter-plan’. Het leverde een recordaantal boekingen op. In de tweede lockdown moesten ook hotels weer sluiten, waardoor het aantal boekingen weer compleet stilviel. De klantenservice echter draaide overuren voor alle digitale en telefonische annuleringen. Hoewel de hoop op een heropening groeide begin 2021, had Fletcher de effecten van de post-lockdown periode niet zo groot ingeschat.
In de loop van 2021 werden de maatregelen weer versoepeld, maar de vooruitzichten waren nog steeds onzeker, helemaal wat betreft de zomervakantie. Vakanties naar het buitenland waren niet vanzelfsprekend, en heel veel mensen kozen voor een verblijf in Nederland. Het zorgde voor een stormloop op de site van Fletcher, die record na record brak. Op sommige dagen kon de website op meer dan honderdduizend bezoekerssessies per dag rekenen. Normaal is dat enkele tienduizenden per dag.
Blijven doorontwikkelen met Gitlab
Voor Fletcher is het fijn om te weten dat, ondanks deze onverwachte stormloop, ze snel kunnen schakelen en flexibel zijn. De organisatie is inmiddels overal op voorbereid. Daarom willen ze samenwerken met een hostingpartij die weet hoe ze in dit soort situaties moet handelen. True is gewend om te gaan met websites die hoge piekbelastingen kunnen verwachten of moeten verwerken.
Lees ook: Continuous Integration, Continuous Delivery en Continuous Deployment (CI/CD) uitgelegd
Ook de organisatie zelf wil verder blijven ontwikkelen. Fletcher heeft daarvoor zelf developers in dienst genomen, om voorop te kunnen blijven lopen met ontwikkelingen en om snel te kunnen schakelen. Daarmee vindt de organisatie het extra fijn dat de samenwerking met True zo is ingericht dat ze zelf snel dingen kunnen regelen en ontwikkelen. True helpt Fletcher ook in de professionaliseringsslag bij die ontwikkeling. Dat doet True door de developers van Fletcher bijvoorbeeld mee te nemen in de opzet en inrichting van Gitlab, zodat ze ook zelf kunnen ontwikkelen in eigen beheer. Zo kunnen de developers van Fletchers alle onderdelen van het bedrijf nog sneller ontwikkelen. Dat is, met het oog op de nog steeds onzekere toekomst, een geruststellende gedachte voor Fletcher.
