Wat heeft een medewerker nodig om productief te zijn? Vijftig jaar geleden ging het om notitieblokken, pennen, nietmachines en paperclips. Tegenwoordig is productiviteit het werkgebied van de IT-manager en willen medewerkers dat zakelijke IT net zo werkt als consumenten IT. Hoe zorg je er voor dat digitale werkomgevingen medewerkers productief maken? In de blogreeks ‘De productieve eindgebruiker’ onderzoeken we deze vraag. Vandaag deel 2: hoe ziet de ideale werkplek er uit?
Bekijk ook onze Managed Workspace dienst
Gezien alle ontwikkelingen en snelle veranderingen waar bedrijven rekening mee moeten houden, is het inrichten van de ideale werkplek een hele opgave. De ideale werkplek is vergelijkbaar met het ideale huis of de ideale baan: geen nadelen, alleen voordelen.
Maar de werkplek maakt onderdeel uit van het IT-landschap, kost geld en wordt door verschillende soorten medewerkers gebruikt met verschillende eisen, wensen en voorkeuren. De ideale werkplek is dus ook betaalbaar, veilig en aanpasbaar.
Die werkplek is meer dan een laptop: het is ook connectiviteit, beveiligingsvoorzieningen, mobiliteit en gebruiksgemak. Daarnaast kan je op verschillende manieren naar de werkplek kijken: vanuit het perspectief van de eindgebruiker, maar ook vanuit het perspectief van de IT-manager en de businessmanager.
De drie perspectieven bij een werkplek
1. De eindgebruiker
De ‘IT-eindgebruiker’ bestaat niet. Een frontoffice- of servicedeskmedewerker die onder tijdsdruk 50 tot 90 gesprekken per uur moet afhandelen en daarbij doorlopend zeven verschillende applicaties moet gebruiken is wat anders dan een CEO die ’s ochtends op zijn iPad vanuit de auto zijn stukken voor de komende boardmeeting in pdf-vorm doorneemt. Toch verwachten beide personen dat ze ‘s avonds hun e-mail kunnen raadplegen, ook vanuit het buitenland, en dat als er iets misgaat met de toegang, ze snel en effectief geholpen worden door het supportteam, ook buiten kantooruren.
Kortom, eigenschappen als gebruiksvriendelijkheid, gepersonaliseerde functionaliteit die eenvoudig aanpasbaar is, beschikbaarheid en veiligheid zijn essentieel voor iedere IT-eindgebruiker: de continue beschikbaarheid ervan zorgt voor snelheid bij het uitvoeren van hun taken. Daarbij zijn veel van deze eigenschappen niet alleen relevant voor productieve medewerkers, maar ook onderling verbonden. Technologie is feilbaar, dus als connecties, software of hardware het laten afweten, is een perfecte support de garantie voor ‘kunnen doorwerken’. Dat geldt ook voor het doorvoeren van aanpassingen. Als de IT-organisatie wel een productiviteitsoplossing zoals SharePoint faciliteert, maar het goedkeuren van toegang drie dagen duurt, span je het paard achter de wagen.
2. De business manager
Iedereen binnen de organisatie is IT-eindgebruiker, maar sommige mensen zijn daarnaast ook betrokken bij of verantwoordelijk voor het aansturen en het faciliteren van medewerkers of teams zodat iedereen goed kan functioneren. Medewerkers maken steeds vaker deel uit van meerdere teams en hebben in die teams dikwijls verschillende rollen. Vanuit dat perspectief is functionaliteit een dynamisch begrip: werken met technologie betekent gemakkelijk bestanden opslaan, terugvinden en delen of er samen in werken; bij uitval of vragen snel over een oplossing kunnen beschikken; doorlopend inzicht hebben in de belangrijkste KPI’s zodat je weet waar je extra aandacht aan moet besteden; en optimaal gebruik kunnen maken van slimme en handige functies zoals unified communications en presence informatie.
Businessmanagers willen vooral wendbaarheid, snelheid en effectiviteit: ze zien IT als een toolbox om teams productief en succesvol te laten zijn. Daarbij zijn ze afhankelijk van een goed georganiseerde IT-organisatie, net als wanneer er moet worden opgeschaald of als de werkplekfunctionaliteit moet worden aangepast. Wanneer businessmanagers hun teams uitbreiden, is het cruciaal dat technologie snel beschikbaar is voor nieuwe medewerkers, zodat zij net als bestaande medewerkers, overal en altijd toegang hebben tot hun software, hardware en data. Een uitstekende IT-omgeving draagt bovendien bij aan medewerkertevredenheid; tevreden medewerkers hebben een positief effect op de klanttevredenheid.
3. De IT-manager
Waar de business doorlopend vraagt om extra of nieuwe functionaliteit, spelen voor de IT-organisatie ook andere zaken mee. De IT-manager en/of de CIO moeten strak sturen op kosten; tegenwoordig komen daar flexibiliteit en veiligheid bij. Daarnaast moet de IT-organisatie vaak nog het nodige werk verzetten op het gebied van modernisering van IT. Dat staat vaak op gespannen voet met dat andere agendapunt: de digitale transformatie. En tot slot is de IT-afdeling niet alleen de ‘beheerder’ van een van de belangrijkste productiefactoren van de organisatie, maar ook de kop van jut als het mis gaat. Hoe zorg je voor een veilige omgeving zonder alles op slot te zetten? Hoe organiseer je goede support zonder dat de kosten de pan uitrijzen? En hoe houd je IT wendbaar zonder de beheersbaarheid uit het oog te verliezen?
Heeft de veeleisende IT-eindgebruiker gelijk?
Drie decennia geleden was IT vooral iets voor op kantoor. De enige technologie die ‘thuis’ aanwezig was, waren huishoudelijke apparaten, de TV en de muziekinstallatie.
In de jaren negentig werd de personal computer geïntroduceerd, gevolgd door het mobieltje en – begin deze eeuw – de smartphone en de tablet. Die IT-consumerization heeft de visie ten aanzien van technologie sterk beïnvloed: waarom is er een verschil tussen de IT thuis en op het werk?
Consumerization of IT houdt onder meer in dat werknemers meer invloed hebben op de gebruikte technologie en bijvoorbeeld hun eigen technologie kunnen gebruiken op het werk (Bring Your Own Device).
Enkele jaren geleden was dit een belangrijk onderwerp voor werknemers en werkgevers: aan de ene kant zou BYOD een rol spelen bij de productiviteit en de aantrekkelijkheid van de werkgever, aan de andere kant was het een hoofdpijndossier vanwege de beveiliging. Daarbij maakten veel ‘experts; zich veel zorgen over de vraag of mensen hun Facebook zouden gaan checken terwijl ze eigenlijk moeten werken.
De juiste tools geven
Het ligt voor de hand: medewerkers worden productiever als je ze voorziet van de juiste tools.
Opvallend is dat de arbeidsproductiviteit per werknemer de laatste jaren nauwelijks is gestegen: sinds 2000 bedraagt deze stijging slechts 0,5%. Volgens Gartner is de grootste productiviteitswinst geboekt in de periode tussen 1950 en 1970; in die periode was er een sterke correlatie tussen IT-investeringen en verbeterde productiviteit.
Aan de andere kant hebben veel software-gerelateerde innovaties zoals e-mail weliswaar geleid tot verbeteringen in de communicatie (en als gevolg daarvan tot groei), maar niet tot een hogere productiviteit (bron). Gartner noemt dit de productiviteitsparadox en stelt dan ook dat IT vooral indirect bijdraagt tot innovatie en groei en niet zo zeer tot meer productiviteit. Gartner wijst er op dat het vooral het ontbreken van goede IT-voorzieningen is wat ondernemingen nekt.
Verwachtingen over werk
Het meeste onderzoek dat is uitgevoerd gaat vooral in op wat managers en bestuurders vinden en verwachten. Nederlandse werknemers die toegang hebben tot applicaties waarmee ze graag werken en die ze echt nodig hebben voor hun werk, vinden een factor drie vaker dat deze applicaties hen productiever maken dan werknemers die niet gaan over de inrichting van hun eigen digitale werkomgeving. Dat blijkt uit onderzoek (bron) dat in 16 landen uitgevoerd is door VMware in samenwerking met Forbes Insights onder 2.158 CIO’s en eindgebruikers. Ruim de helft (58 procent) van de ‘empowered’ werknemers in Nederland geeft aan dat het gebruik van de juiste applicaties kan zorgen voor snellere besluitvorming in de business.
Ook geven Nederlandse werknemers die over een digitale (online) werkplek beschikken 16 procent vaker aan goed te kunnen samenwerken dan traditionele werknemers, die niet over een digitale werkplek beschikken. Deze groep groep die niet beschikt over een digitale werkplek, schaft vaker zelf applicaties voor zakelijke doeleinden aan.
Uit hetzelfde onderzoek komt ook naar voren dat ‘empowered’ werknemers (die invloed hebben op de samenstelling van hun digitale werkplek) tot vier keer vaker geneigd zijn hun werkgevers te bestempelen als leiders in digitale transformatie. Op EMEA-niveau geeft 51 procent van de eerstgenoemde groep werknemers aan dat de beschikbaarheid van de juiste applicaties hun bedrijf een betere plek maakt om te werken. Heeft de veeleisende eindgebruiker dus gelijk? Trek je eigen conclusies maar.
