Wat heeft een medewerker nodig om productief te zijn? Vijftig jaar geleden ging het om notitieblokken, pennen, nietmachines en paperclips. Tegenwoordig is productiviteit het werkgebied van de IT-manager en willen medewerkers dat zakelijke IT net zo werkt als consumenten IT. Hoe zorg je er voor dat digitale werkomgevingen medewerkers productief maken? In de blogreeks ‘De productieve eindgebruiker’ onderzoeken we deze vraag. Vandaag deel 5: het verbeteren van gebruikersadoptie en acceptatie.
Bekijk onze Managed Workspace dienst
Van aanzetten naar inzetten
Je kunt je IT wel ‘aanzetten’, maar hoe zorg je ervoor dat deze wordt ‘ingezet?’. Het ‘inkopen’ en ‘aanzetten’ van tools is geen garantie voor technologische innovatie. Want wat heb je eraan als je als organisatie SharePoint hebt aangeschaft, maar de meerwaarde (meer productiviteit, efficiënter en tijd- en plaats-onafhankelijk samenwerken) er nog niet uithaalt?
Optimaal gebruik van IT begint daarom altijd bij de medewerker/eindgebruiker – en dat geldt voor bestaande systemen en systemen die op de planning staan om geïmplementeerd te worden. Hoe zorg je er voor dat eindgebruikers maximaal productief zijn en dat de beschikbaar gestelde IT-voorzieningen optimaal aansluiten en worden gebruikt?
Valkuilen bij eindgebruikersadoptie
Een veel geziene valkuil bij IT-projecten is dat ze worden aangevlogen vanuit de technologie. Deze projecten worden nadrukkelijk gebracht als IT-projecten waarbij voorop staat dat de IT anders of beter of goedkoper moet worden georganiseerd, in plaats van dat het project bedoeld is om mensen in staat te stellen hun werk beter te doen.
Project Speer
Een van de meest bekende voorbeelden is Speer, een ICT-project van het ministerie van Defensie, dat na een ontwikkel- en implementatietraject van tien jaar in 2015 werd beëindigd.
Speer (Strategic process and enabled reengineering,) was een van de grootste ERP-projecten allertijden: het omvatte financiële modules en materieel-logistieke modules voor bevoorrading, inkoop, transport, onderhoud & configuratiemanagement en had impact op 12.000 werkplekken. Het project was oorspronkelijk begroot op 185 miljoen euro maar kwam uiteindelijk uit op ongeveer 900 miljoen euro.
Niet alle onderdelen functioneren naar behoefte en niet alle onderdelen worden gebruikt. Experts stellen dan ook: “Het is mislukt omdat het een ICT-project was, en niet voortkwam uit een behoefte vanuit de organisatie. Er is ooit door een stafafdeling een plan gemaakt hoe de IT-infrastructuur eruit moest komen te zien en logistiek moest zijn processen hier maar op aanpassen.” Ofwel: doel en middel worden verward; uitgangspunt is dan dat de IT anders moet in plaats van dat mensen betere tools krijgen.
Oorzaken gebrekkige gebruikersadoptie
Er is erg veel onderzoek gedaan naar de adoptie van IT door eindgebruikers. Daarmee is duidelijk geworden dat adoptie en acceptatie van IT twee verschillende zaken zijn. Adoptie is aan de orde als IT-eindgebruikers positief staan tegenover technologie, maar nog niet overtuigd zijn van de voordelen; acceptatie treedt op als de voordelen erkend worden en de technologie omarmd wordt.
Lees ook: 11 digitale werkplek trends voor 2019
Gebrekkige betrokkenheid van medewerkers
IT-projecten roepen vaak negatieve associaties op, omdat ze vaak mislukken, duurder uitpakken dan begroot of te laat worden opgeleverd. Ook de mate waarin de IT-eindgebruiker wordt betrokken, kan bepalend zijn voor de attitude, net als de opstelling van het management. Wordt nieuwe technologie opgelegd of wordt het gezien als onderdeel van het faciliteren van medewerkers?
Gebruiksvolume en frequentie te laag
Vaak speelt ook het imago van de IT-organisatie een rol. Ook het gebruiksvolume (aantal gebruikers en intensiteit van het gebruik) kan valkuilen bevatten: eindgebruikers die bepaalde technologie weinig gebruiken, bouwen geen routine op en raken daardoor niet overtuigd van de toegevoegde waarde van de technologie. In tegendeel, door de lage frequentie is gebruik steeds opnieuw een tijdrovende uitdaging.
Oude systemen worden niet uitgefaseerd
In veel organisaties is het een hele toer om oude systemen na vervanging echt ‘uit te zetten’ omdat er altijd wel argumenten zijn waarom een oude applicatie onmisbaar is. Dit levert het risico op van shadow-IT.
Vergroten van gebruikersadoptie en acceptatie
Op basis van het vele onderzoek naar gebruikersadoptie is er ook een enorme waslijst aan kritische succesfactoren die de adoptie (en daarmee de kans op productiviteitswinst) bevorderen.
In alle analyse- en onderzoeks-artikelen springen er twee steeds uit:
- betrek de eindgebruiker;
- besteed aandacht aan communicatie.
Voor het betrekken van en communiceren met eindgebruikers bestaan verschillende werkwijzen. Denk aan design thinking (het betrekken van de klant of eindgebruiker bij de ontwikkeling van nieuwe diensten en producten); de inzet van communicatie- en promotieactiviteiten waaronder klankbordgroepen.
Denk aan training die rekening houdt met verschillen in leercurves, denk aan het inschakelen van ambassadeurs (heavy users), die nauw in contact blijven met eindgebruikers. En een ander niet te onderschatten aspect: denk aan het leveren van support op maat, waarbij de servicedeks en selfservice optimaal ingezet worden. Het gouden ei? Daar kom je al een heel eind mee.
