Wat heeft een medewerker nodig om productief te zijn? Vijftig jaar geleden ging het om notitieblokken, pennen, nietmachines en paperclips. Tegenwoordig is productiviteit het werkgebied van de IT-manager en willen medewerkers dat zakelijke IT net zo werkt als consumenten IT. Hoe zorg je er voor dat digitale werkomgevingen medewerkers productief maken? In de blogreeks ‘De productieve eindgebruiker’ onderzoeken we deze vraag. Vandaag deel 4: hoe optimaliseer je eindgebruikersproductiviteit?
Benieuwd naar de rest van de artikelen uit deze blogreeks? Bekijk het overzicht.
De productiviteit van de IT-eindgebruiker kan je op verschillende manieren bevorderen. Je kunt het bewustzijn van de organisatie over het concept productiviteit versterken, je kunt het inzicht in de totstandkoming van productiviteit vergroten en je kunt gericht gaan sturen op een optimale productiviteit, bijvoorbeeld door de prestaties van IT-voorzieningen te meten en te verbeteren.
Bewustzijn
Het begint bij betrokkenheid van de IT-organisatie bij de eindgebruiker en het besef dat hij of zij als individu wisselende behoeften heeft en in een snel veranderende context werkt. Hiervoor begrip opbrengen en het vermogen de juiste vragen te stellen is een goed vertrekpunt. De IT-eindgebruiker bestaat niet. IT dient in alle opzichten dus faciliterend te zijn, wat (net als bij dienend leiderschap) neerkomt op context-gebaseerd en gepersonaliseerd. De centrale vraag hierbij is: wat heb jij nodig om je werk goed te kunnen doen? Het helder krijgen van die vraag is een hele kunst: heb je een hamer nodig om een spijker in de muur te slaan of zoek je een oplossing om je schilderij op te hangen?
Inzicht
Voor de IT-organisatie is het cruciaal kennis te hebben van de relatie tussen businessprocessen en individuele gebruikers. Een groot deel van dat inzicht is te verkrijgen door tevredenheidsonderzoek uit te voeren. Dat kan periodiek (bijvoorbeeld tweemaal per jaar rondom bepaalde thema’s) en structureel door na ieder incident of na iedere hulpvraag de customer effort score (CES) te meten. De CES vaagt naar de hoeveelheid moeite die de medewerker heeft gekost om een hulpvraag volledig opgelost te krijgen. Het is dus ook de medewerker die een ticket als afgehandeld aangeeft. De CES levert ‘actionable data’ op, want medewerker, functie en vraag zijn net als geboden oplossing en doorlooptijd vast te leggen.
Ook het in kaart brengen van de ‘customer journey’ kan helpen om de ervaring van eindgebruikers met IT te verbeteren. Die klantreis bestaat uit alle touchpoints die medewerkers met IT hebben: van onboarding tot en met het doen van een beroep op de IT-servicedesk en van inloggen tot en met het meedenken over of leren werken met een nieuwe applicatie.
Een tweede manier om inzicht te vergaren in productiviteitsvraagstukken is het actief betrekken van de IT-eindgebruiker bij het vormgeven en implementeren van beleid of applicaties en het doorvoeren van changes. Dat kan met principes als design thinking, klankbordgroepen en super users die namens bepaalde gebruikersgroepen optreden. Dit geldt in het bijzonder voor de ontwikkeling en implementatie van nieuwe applicaties, waarbij gebruikersadoptie omhoog gaat als de gebruiker ook van begin tot eind betrokken wordt.
Een derde manier om inzicht te krijgen is het zoeken van samenwerking met HR, waar in de meeste gevallen het periodieke medewerkertevredenheidsonderzoek is ondergebracht. Ook dit biedt aanknopingspunten – bijvoorbeeld door vragen in te bouwen naar de ervaring met de werkplek, IT-voorzieningen en IT-policies. HR kan hierbij de relatie leggen tussen IT-voorzieningen, de aantrekkelijkheid van de werkgever, de arbeidsvoorwaarden en de rol van werkdruk en stress.
Anders managen
Net als in ieder businessproces heeft ook IT zo zijn KPI’s. Niet alle KPI’s die met eindgebruikers te maken hebben, gaan over productiviteit. Reactie- of responstijden, oplostijden en performance van systemen zijn technische KPI’s die onvoldoende rekening houden met wat bepalend is voor de ervaring van de IT-eindgebruiker. Een uptime van 100% betekent niet dat eindgebruikers tevreden zijn; het gaat om hoe zij IT ervaren. Er komt gelukkig steeds meer aandacht voor het meten van end user experience. Door na iedere interactie met de supportafdeling gedetailleerd te vragen naar feedback wordt haarfijn blootgelegd op welke punten verbetering mogelijk is. Daarna kan met behulp van de structuur van het DMAIC-model (Define, Measure, Analyse, Improve en Control; een stappenplan uit de Six Sigma-benadering om de kwaliteit van resultaten van bedrijfskundige processen te verbeteren) systematisch worden verbeterd.
Balans tussen behoeften en aanbod
Een van de belangrijkste elementen in productiviteit van IT-eindgebruikers is een optimale balans tussen behoeften een aanbod aan IT-middelen. Organisaties beschikken vaak over uitgebreide IT-voorzieningen, maar dat wil niet zeggen dat de beschikbare middelen voldoen, dat ze actief en op de juiste manier worden gebruikt of überhaupt worden gebruikt (adoptie en acceptatie). Daarnaast is vaak niet geheel duidelijk wat IT-eindgebruikers missen aan tools om hun werk optimaal te kunnen doen. Hoe kan de organisatie ervoor zorgen dat IT de beloofde accelerator van de business is? Het beantwoorden van die vraag is iets wat IT en business samen moeten doen. IT moet goed kunnen luisteren en de juiste vragen stellen, de business moet de behoefte goed kunnen formuleren.
Daarnaast kan het uitvoeren van tevredenheidsonderzoek inzicht bieden – bijvoorbeeld door de vraag te stellen welke IT-tools de medewerker wil gebruiken, maar die niet aangeboden worden. Dat kunnen ook tools uit de ‘consumentenwereld’ zijn zoals Dropbox, WhatsApp of een sociaal platform. Wanneer deze niet worden toegelaten tot het officiële IT-landschap, kan wel worden gezocht naar vergelijkbare functionaliteit binnen andere applicaties.
Schrijf je in voor True Workspace updates
Wil je een e-mail ontvangen wanneer de volgende blog online staat? Meld je dan aan voor True Workspace updates en ontvang de nieuwste verhalen over online werken vers in je inbox.
