Wat heeft een medewerker nodig om productief te zijn? Vijftig jaar geleden ging het om notitieblokken, pennen, nietmachines en paperclips. Tegenwoordig is productiviteit het werkgebied van de IT-manager en willen medewerkers dat zakelijke IT net zo werkt als consumenten IT. Hoe zorg je er voor dat digitale werkomgevingen medewerkers productief maken? In de blogreeks ‘De productieve eindgebruiker’ onderzoeken we deze vraag. Vandaag deel 1: Productiviteit als aanjager van innovatie.
Productiviteit is één van de belangrijkste factoren voor economisch succes. Het staat voor de verhouding tussen opbrengst van een proces en de inbreng. Naast efficiency (de mate waarin middelen gebruikt worden) en effectiviteit (de mate waarin het doel bereikt wordt) is productiviteit al eeuwenlang een vraagstuk waar mensen zich mee bezighouden.
Productiviteit begint op de werkvloer
De productiviteit van een totale economie begint op de werkvloer: daar waar tijd, geld en arbeidskracht wordt omgezet in resultaten. Net als in de meeste westerse economieën wordt een steeds groter deel van die productiviteit geleverd vanuit de kenniseconomie en daarin speelt informatietechnologie een cruciale rol.
Geen enkel bedrijf kan zonder computers, al is het maar om (online) vindbaar en bereikbaar te zijn en te kunnen communiceren met derden. Bedrijven doen ook onderling steeds meer zaken online. En bij complexe processen – denk aan banken, verzekeraars, zorginstellingen of de transport- en toerismesector – zijn allerlei spelers in de keten onderling verbonden met IT-systemen. De wijze waarop onze economie functioneert, is door technologie sterk veranderd ten opzichte van twintig tot dertig jaar geleden.
Versnelling als succesfactor
De laatste jaren is versnelling een belangrijk thema geworden. Dat is met name veroorzaakt door dat bedrijven massaal een tweede stap in automatisering hebben gezet. Hun processen zijn gedigitaliseerd en veel onderdelen van die processen zijn van de ‘achterkant’ naar de ‘voorkant’ gehaald, zodat de eindklant of consument steeds vaker zelf allerlei transacties kan doorvoeren.
Denk aan online verkoop van producten en diensten, zonder dat er een verkoper aan te pas komt; of denk aan de volledig geautomatiseerde verwerking van claims bij verzekeringen, waarbij je als klant zaken kunt doen met algoritmen in plaats van medewerkers. Klanten hebben veel meer mogelijkheden en keuze om zelf processen te beïnvloeden en beschikken daarbij bovendien over alle informatie die ze maar willen.
Nu bedrijven beseffen dat ze nauwelijks nog kunnen concurreren op product en prijs, komt het vooral aan op het verhogen van de kwaliteit van dienstverlening. Klantbeleving, customer experience, customer journey, customer effort score en NPS zijn dominante thema’s in de boardroom.
Doorlopende ontwikkeling
Organisaties, en daarmee hun mensen, processen en systemen, moeten zich steeds aanpassen aan nieuwe vragen, nieuwe behoeften en nieuwe (markt)omstandigheden. Hoe speel je in op nieuwe klantvoorkeuren, welke nieuwe producten en diensten kan je ontwikkelen, hoe kan je meer klanten bereiken, hoe laat je ze meer kopen, of hoe zorg je ervoor dat de waarde per transactie stijgt of de klanttevredenheid toeneemt?
De time to market is een belangrijke succesfactor: bedrijven doen hun uiterste best om als eerste met verbetering of vernieuwing te komen. Dat vraagt om een hogere snelheid binnen de organisatie en om nieuwe werkvormen en -stijlen. Bedrijven moeten sneller van start kunnen – ofwel: minder lang met voorbereidingen bezig zijn – en bedrijven willen eerder en tegen lagere kosten resultaten zien. Ze kiezen daarom steeds meer voor het uitvoeren van grote aantallen kleine experimenten en pilots met de toepassing van data, nieuwe modellen en nieuwe technologie.
Met die aanpak (‘fail fast’ ofwel snel falen) weet je in korte tijd of een nieuw idee of concept werkt of niet. Werkt het niet, dan begin je aan het volgende probeersel, werkt het wel dan kan je bekijken of het schaalbaar is. Het gevolg van deze agile benadering is dat er doorlopend wordt ontwikkeld, getest en uitgebreid. Onderdeel daarvan is het zo goed mogelijk benutten van de relatie met de klant: denk aan het betrekken van de klant bij nieuwe ideeën en het slim gebruiken van alle informatie die de organisatie heeft over klanten en hun gedrag. Die informatie moet dan wel gemakkelijk en veilig toegankelijk zijn.
Nieuwe werkvormen & werknemers
Versnelling van organisaties heeft dus alles te maken met productiviteit. Het idee is daarbij dat mensen alleen optimaal kunnen presteren als ze zo goed mogelijk op hun takenpakket zijn toegerust. Maar dat takenpakket is tegenwoordig minder vastomlijnd dan vroeger.
Om de snelheid verder te verhogen zijn vrijwel alle moderne organisaties aan de slag gegaan met nieuwe werkvormen. Denk aan gemengde teams waarin medewerkers zij aan zij werken met klanten en leveranciers. Of aan medewerkers die in elkaar snel afwisselende rollen werken: de ene keer ben je projectleider, de andere keer een lid van een team vanwege specifieke kennis of ervaring. In deze veranderlijke omgeving gebruiken medewerkers meestal meerdere devices, applicaties en vormen van connectiviteit door elkaar en naast elkaar.
En daarbij zijn ons werkzame en ons privéleven ook nog eens met elkaar verweven geraakt: de grenzen vervagen. We nemen ons privéleven mee naar het werk en nemen ons werk mee naar huis. Dat geldt in ieder geval voor hardware, software, data en connectiviteit, maar ook voor de wens productief te kunnen zijn en te kunnen beschikken over gemak. We stellen hoge eisen aan onze werkomgeving: aan onze leidinggevende en de kantooromgeving tot en met onze toolbox zoals de werkplek en de technologie die we gebruiken.
In het volgende blogartikel onderzoeken we de vraag hoe de ideale digitale werkplek eruit moet zien, welke veranderingen we kunnen verwachten van medewerkers en welke eisen en wensen zij hebben.
Schrijf je in voor True Workspace updates
Wil je een e-mail ontvangen wanneer de volgende blog online staat? Meld je dan aan voor True Workspace updates en ontvang de nieuwste verhalen over online werken vers in je inbox.
