Chatbots, telefoon, e-mail, ticketsystemen, social media, WhatsApp. Klanten hebben tegenwoordig talloze manieren om contact te zoeken met het bedrijf waar ze klant van zijn. Drie consultants bij Cmotions zagen kansen in de hoeveelheid data die vrijkomt bij klantinteracties en de mogelijkheden die AI hierin kan spelen. Zij begonnen de startup Tailo. “We zien conversational intelligence op basis van AI als de toekomst van klantcontact.”
Drie jonge ondernemers
Ze zitten elke dinsdag te computeren op de bovenste verdieping in het pand van True op de Keienbergweg 100. Jeroen Kromme (29), Elroy Verhoeven (28) en Sebastiaan de Vries (29) werken alledrie officieel voor datasciencebedrijf Cmotions, maar zijn inmiddels het grootste gedeelte van hun tijd kwijt aan startup Tailo.
“Tailo maakt van ongestructureerde conversaties gestructureerde inzichten en acties. Dat houdt in dat we uit verschillende bronnen conversaties halen, zoals e-mail, telefoongesprekken en reviews. Die conversaties worden ingeladen in Tailo en vervolgens halen onze algoritmes er informatie uit”, vertelt Jeroen.
Hij noemt Tailo een conversational intelligence platform, omdat er een hoop inzichten ontstaan als je uit alle klantinteractiemomenten data kunt halen. Jeroen: “Het is een goudmijn waar veel bedrijven toegevoegde waarde kunnen vinden.” Tailo richt zich op bedrijven die dagelijks veel klantinteracties hebben, zoals klantcontactcentra, marketingafdelingen, analisten en ontwikkelteams.
Méér dan sentimentenanalyse
Bedrijven die Tailo inzetten kunnen onder andere een sentimentanalyse van de klantconversaties verwachten. Daarmee ontstaat overzicht in het aantal tevreden klanten en ontevreden klanten, maar ook alle sentimenten daar tussenin. Hier stopt Tailo echter niet.
Sebastiaan: “We zeggen bij Tailo expres ‘inzicht en acties’. Inzicht in data is leuk, daar begint het ook vaak mee. Maar uiteindelijk heb je ook een concrete actie nodig.” Hij noemt een voorbeeld: “Stel dat 30 procent van je klanten aan de telefoon ontevreden is. Dan weet je dat, maar wat ga je daar vervolgens aan doen? Wat Tailo doet is stappen toevoegen en daar een actie aan hangen.” Een actie is bijvoorbeeld een alert die gekoppeld wordt aan het CRM-systeem, waarna een serie triggers uitgevoerd worden. “Bijvoorbeeld een trigger die naar een accountmanager gaat zodat die zijn ontevreden klant kan benaderen.”
Jeroen noemt een praktijkvoorbeeld die ze bij een van de verzekeraar hebben toegepast waar Tailo voor werkt. “De klantenservice medewerker moest aan het eind van elk telefoongesprek altijd vragen: “Kan ik u nog helpen?” Of: “Heeft u nog andere vragen?”. Onze opdrachtgever dacht toen dat niet iedereen het deed, maar ze konden nooit elk gesprek terugluisteren omdat het er erg veel waren.” Daarom ontwikkelde Tailo een algoritme om de telefoongesprekken te analyseren. “Slechts 30% stelde de vraag, en de 70% die het niet deed had in totaal 9.000 meer telefoontjes aan herhaalverkeer. Dit kostte het bedrijf omgerekend €50.000”, aldus Jeroen.
No-code AI-platform
Klanten van Tailo hoeven zelf niet te coderen, want Tailo is namelijk een no-code platform. “Dat houdt in dat een klant zonder kennis over programmeren modellen kan bouwen,” vertelt Elroy. “De klant kan bijvoorbeeld zelf conversaties labelen. Daarna kunnen ze op de knop drukken om een model te trainen, daarna worden er een x-aantal zelflerende algoritmes gegenereerd.”
Sebastiaan vertelt dat je uit een kleine populatie klantconversaties al genoeg informatie kunt halen. “Je kunt bijvoorbeeld 100 mails labelen en de volgende 10.000 die binnenkomen worden automatisch getagged”. De algoritmes herkennen namelijk patronen, waardoor het mogelijk is om inzichten te halen uit tienduizenden tot miljoenen klantconversaties.
Elroy vertelt over het opvoeden van de Tailo algoritmes: “We checken ook of de analyse kloppen die de Tailo algoritmes maken. Als het niet zo is dan gebruiken we die inzichten om het algoritme verder te ontwikkelen. We zijn het continu aan het verbeteren.”
Foutgevoeligheid
Het klinkt bijna te mooi om waar te zijn. Hoe zit het met de foutgevoeligheid van het conversational intelligence platform?
Volgens Jeroen zit er nog een uitdaging in het transcriberen van audiobestanden naar tekst. “De kwaliteit van de transcripts is niet altijd even goed is.” Eerder in het gesprek hadden we over de foutgevoeligheid van Nederlandse speech-to-text technologie. Dat gaat namelijk nog niet altijd goed, bijvoorbeeld wanneer het algoritme bepaalde Nederlandse woorden niet herkent.
Deels komt dit volgens Jeroen omdat de AI-technieken voor de Nederlandse taal nog niet volwassen genoeg zijn. “De afgelopen twee jaar is het hard gegaan, de komende twee jaar zal het nog harder gaan. Binnen een paar jaar is dit een commodity.” Jeroen bevestigt daarnaast dat de modellen van Tailo om kunnen gaan met data die van mindere kwaliteit is.
True en Broad Horizon
Cmotions is onlangs overgenomen door Broad Horizon, hetzelfde moederbedrijf van True. Dit heeft een aantal voordelen. Jeroen: “We zijn niet alleen met z’n drieën. We hebben Cmotions, True en Broad Horizon achter ons. Als we een project hebben bij een klant, dan kunnen we ook gebruik maken van consultants van Cmotions. En voor sommige projecten zetten we de hostingkennis in van True.” Zo heeft Tailo een aantal servers voor een klant bij True staan waar dagelijks 16.000 klantconversaties worden verwerkt.
Ook is Tailo samen met het Innovation Team van True aan de slag gegaan met containers en Kubernetes. “16.000 gesprekken valt nog mee, maar we krijgen steeds grotere klanten en het aantal conversaties blijft toenemen. Dat is een hoop data om te verwerken. Dat betekent dat je schaalbaar moet zijn” vertelt Jeroen. De jonge ondernemers waren bekend met Kubernetes, maar na een halve middag met Innovation Engineers Daniël en Alexander van True leerden ze meer dan een half jaar zelfonderzoek. Jeroen: “Dat is ook een reden waarom we elke dinsdag nu bij True zitten. De kennis over Kubernetes passen we direct toe in ons product. Op het moment dat we capaciteit op willen schalen hebben we True die ons daarmee kan helpen.”
Donderdag 12 september organiseert Tailo een introductiesessie over conversational intelligence. Wil je daarbij zijn? Stuur dan een bericht naar s.vries@tailo.nl om je aan te melden. De sessie is bedoeld voor marketing-, analytics- en klantcontactverantwoordelijken die op zoek zijn naar de kracht van AI in klantcontact. Meer informatie over Tailo vind je op de website.
