TrueCare, ons ticketsysteem voor supportvragen en het beheren van diensten zoals SSL, domeinen en DNS, is de afgelopen jaren flink onder de loep genomen. Veel legacy is omgevormd tot microservices, wat deuren opende voor verbeteringen in de back-end en developmentprocessen versnelde. Maar het doorvoeren van wijzigingen is niet altijd op alle vlakken soepel verlopen. Met name op het vlak van de gebruiksvriendelijkheid (UX) en vormgeving (UI) liet TrueCare bij de laatste iteraties steken vallen. We vroegen Raluca Rietkerk (Product Owner TrueCare) over de (technische) bottlenecks en de reis waar we momenteel inzitten naar een gebruiksvriendelijkere omgeving.
Integratie van drie systemen
Eerst even een korte situatieschets. Net als veel andere bedrijven die al een tijdje bestaan had True met TrueCare te maken met legacy. Daarnaast kwam True in een groeiversnelling terecht, onder andere met de introductie van het nieuwe label True Workspace. Omdat software nooit af is en je continu verbeteringen door wilt voeren, werd besloten om functies uit het oudere TrueCare om te zetten naar microservices.
Daarnaast kreeg het developmentteam de opdracht om twee andere systemen met elkaar te integreren, namelijk de bestaande systemen True Workspace en de systemen van True Webspace. Kortom: klanten én medewerkers van verschillende afdelingen moesten voortaan met één tool gaan werken die op de achtergrond communiceert met verschillende systemen. Geen gemakkelijke opgave.
“Er zat veel werk in het onderhouden van oude systemen en het tegelijkertijd toevoegen van nieuwe features. Dat werd op een gegeven moment best rommelig”, vertelt Raluca. “We moesten veel en vaak antwoord geven op dezelfde vragen.” Zij werd begin van het jaar Product Owner van TrueCare en constateerde al snel dat er veel problemen waren om te tackelen.
Problemen met inlogsessies
“Wanneer je met legacy aan de slag gaat speelt projectmanagement een belangrijke rol”, vertelt Raluca. “Maar er zijn ook meer zaken die moeten kloppen. Dat zit vaak in de details.”
Door de back-endkoppelingen tussen de verschillende systemen ontstonden er ook meerdere dashboards en meerdere ‘Mijn instellingen’-pagina’s. Raluca: “In de back-end had je soms inlogsessies die tussen de systemen niet gelijkliepen.” In de back-end werden gebruikerscredentials tussen de verschillende omgeving gelijkgetrokken, inclusief authenticatie en bijpassende autorisaties.
In de front-end was dit echter niet goed te zien. Klanten liepen bijvoorbeeld vast als zij tussen verschillende systemen in wilde loggen.
Versnelling van het ontwikkelproces
Ondertussen ging het developmentproces razendsnel. Er werden snel keuzes gemaakt, zoals het werken met een nieuw front-end framework Angular en om te werken volgens het Material Design-ontwerptaal van Google. Om de snelheid erin te houden zijn er hier en daar snelle beslissingen genomen met betrekking tot benamingen van verschillende systemen en url’s die daarbij hoorde. “Bij de livegang zag de klant termen als TrueCare 2.0 en Oude Care zonder enige uitleg.”
Video: Wat is Material Design?
Benieuwd wat Material Design precies is? In onderstaande video van Google wordt het haarfijn uitgelegd.
“Voor de eindgebruiker was het gebruik van TrueCare niet logisch. We kregen veel vragen over hoe bepaalde processen werkte en in welke dashboard ze moesten zijn.” Ondanks de goedbedoelde pogingen om het systeem visueel aantrekkelijk te maken liep de gebruiker dus alsnog tegen problemen aan.
Raluca, inmiddels verder gegroeid in haar nieuwe rol als Product Owner, besloot om ownership te nemen. “In het begin van mijn rol had ik Product Owner Development staan in mijn e-mailhandtekening. Maar het werd nu echt duidelijk dat het product niet Development was, wat helemaal geen product is, maar TrueCare.”
Raluca maakte een fikse inventarisatie van zaken waar de klant tegenaan liep. Daarna werd veel duidelijk: “We moesten echt toe naar één systeem waar gebruiksvriendelijkheid voorop stond. Alles moest voor de klant op centrale plek te vinden zijn.”
Strategische sessie
Er kwam een strategische sessie met veel stakeholders binnen True: supportmedewerkers, projectmanagers, developers, accountmanagers, marketeers. Het doel: scenario’s definiëren. Waar loopt de klant tegenaan?
Een proces dat flink onder de loep is genomen is het creëren en inschieten van een ticket. We hebben binnen TrueCare drie verschillende type tickets om een aanvraag zo snel mogelijk op de juiste plek te laten landen: Incidents, Request for Change en Request for Information. Via een (hele lange) dropdownmenu kon men al scrollend een template selecteren (Bijv. Request for Change – Create new database voor het laten installeren van databasesoftware op een server).
In de sessie werd duidelijk dat de klant eigenlijk wel wist om welk type ticket het ging. Een lang menu met elk type tickets was dus eigenlijk niet nodig. Er werd gekozen om dit proces dus te scheiden en om vooraf een nieuwe selectie te maken tussen het type ticket.
Een ander inzicht uit de sessie was om gelijk de open tickets te tonen. Raluca: “Als je meerdere coördinatoren binnen een bedrijf hebt kan het voorkomen dat er ook meerdere mensen een ticket inschieten voor hetzelfde probleem. Door direct te tonen waar het om gaat voorkom je meerdere tickets.”
Doorvoeren van de ontwerptaal
Na de strategische sessie hebben we gekozen om één workflow verder uit te werken. Dat werd de flow om een ticket te creëren. Met behulp van een externe partij is er gewerkt aan het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid. Veel van de componenten binnen TrueCare werden visueel gemaakt en gestandaardiseerd. Denk aan de zoekbalk, dropdownmenu’s lijsten, bepaalde knoppen of icoontjes in het menu om overzicht te creëren. Dit is gelijk kloppend gemaakt met de huisstijl van True die je onder andere op de website ziet. Dat was namelijk nog niet het geval.
Raluca: “Daarna hebben we een releaseplan gemaakt. Welke features kunnen we direct naar productie deployen en welke features zijn ingrijpend voor de eindgebruiker?” Die ingrijpende features moeten namelijk eerst goed getest, vooral als het gaat om basisfunctionaliteit binnen het systeem.
Besloten werd om eerst alleen de front-end van TrueCare aan te passen: denk aan kleuren, lettertypen en standaard web-elementen zoals zoekbalken en dropdownmenu’s. Zaken die in de ontwerptaal gedefinieerd zijn. Die visuele stijl is in inmiddels doorgevoerd bij een select aantal klanten om mee te testen. Binnenkort wordt de nieuwe visuele stijl doorgevoerd voor alle klanten die gebruikmaken van TrueCare.
Waarom niet gelijk de verbeterde ticket worklow doorvoeren? Raluca: “Dit is een van de basisfunctionaliteiten die we eerst echt goed en zorgvuldig willen testen. Hoewel het proces een stuk intuïtiever geworden, willen we het eerst intern goed doortesten en daarna met een select aantal klanten.” De feedback die hieruit komt wordt gebruikt om het proces intuïtiever en gebruiksvriendelijker te maken. De nieuwe ticketworkflow wordt binnenkort gereleased, als er dus eerst getest wordt.
Heb je vragen naar aanleiding van dit artikel? Of ben je misschien geïnteresseerd om feedback te leveren op de nieuwe UI & UX van TrueCare? Laat het dan weten via TrueCare of aan je accountmanager.
